Анализ репутации компании в социальных медиа (на примере интернет-магазина Wildberries)

Аннотация

Данная статья посвящена анализу репутации компании Wildberries и её руководителя в социальных сетях с помощью количественных и качественных показателей. Определена специфика понятия «репутационный капитал». Показана актуальность исследования репутационного капитала для интернет-магазина Wildberries. Приведен анализ репутационных рисков для компании и руководителя, определены возможные негативные события в сфере отношений с поставщиками, сотрудниками, покупателями, правовые риски, последствия цифровизации, изменения условий рынка и запросов покупателей. Проанализировано соотношение потенциальных и реализованных репутационных рисков для компании. Выявлено, что большинство реализованных рисков относится к вопросам качества товара, профессионализма персонала фронт-офиса и условий труда. Дана оценка репутационного позиционирования генерального директора компании и рекомендации, исходя из сложившегося положения дел. Анализ социальных медиа показал, что компания имеет положительную репутацию, однако существуют недостатки, требующие проработки и решения руководства. В целом компания проводит целый спектр процедур для поддержания своей репутации и благополучного финансового состояния, ориентируясь на стейкхолдеров. Выявлено, что непубличность руководителя не оказывает негативного влияния на репутацию компании. Для формирования положительной репутации компании рекомендуется продумывать фотоконтент, тексты и тональность коммуникации в зависимости от назначения используемой площадки, добавить персонифицированности постам, проводить регулярный мониторинг всех составляющих репутации компании в социальных медиа для принятия решений по своевременной корректировке репутационной стратегии.